Del servizio “SMILEIN” abbiamo parlato con il Professor Ugo Covani, che dopo un breve periodo di sperimentazione, ha deciso di utilizzare questo importante strumento di misura all’interno dell’Istituto Stomatologico Toscano.

Che valore ha per lei l’opinione dei pazienti?

L’opinione dei pazienti è fondamentale per uno studio dentistico. Mettere il paziente al centro di tutto è la strategia migliore che si possa adottare. Una maggiore soddisfazione del paziente corrisponde a una sua maggiore fidelizzazione e ad un maggior passaparola positivo. E’ mia convinzione che, anche nel caso in cui il parere non sia del tutto positivo, si possano trarre informazioni utili su come modificare la comunicazione dello studio. Una corretta comunicazione trasmette al paziente una percezione dinamica dello studio ed un suo continuo miglioramento.

Ha mai monitorato le prestazioni e il livello di soddisfazione dei suoi pazienti? In che modo?

Sì, invitando i pazienti a compilare un questionario alla fine del trattamento per esprimere il grado di soddisfazione e valutare il lavoro svolto. Ma questo sistema richiede che un operatore dello studio interrompa momentaneamente il suo lavoro per spiegare al paziente come fare e spesso il paziente non ha tempo o voglia di compilare l’ennesimo modulo, inoltre,in alcuni, casi è restio a rispondere liberamente e sinceramente perché convinto che le risposte vengano subito lette dall’operatore.

Perché ha deciso di utilizzare SMILEIN rispetto ad altri sistemi tradizionali?

Perché i sistemi digitali touch sono meno impegnativi e più efficaci. SMILEIN mi consente di raccogliere moltissime risposte all’anno in modo semplice, veloce e universale. Quattro pulsanti che non consentono dati neutri, le risposte hanno valori positivi o negativi. Un sistema innovativo e simpatico per ottenere informazioni utili dai pazienti.

I suoi pazienti lo usano facilmente?

Sì, perché è essenziale e intuitivo. Guardando il dispositivo si è subito stimolati ad esprimere un giudizio premendo sulle faccine. La sua facilità d’uso è invitante e conquista la fiducia del paziente.

Quali risultati ha ottenuto?

Il risultato fondamentale è aver percepito il reale gradimento dei pazienti. SMILEIN mi ha consentito un dialogo diretto, sincero e privato con i miei pazienti. Giorno per giorno posso raccogliere i dati, semplicemente monitorando i sondaggi attraverso sintesi chiare e grafici intuitivi che incoraggiano le azioni da intraprendere. Capire cosa desidera il paziente è di stimolo per me e per i miei collaboratori che sono coinvolti nel confronto e la ricezione dei dati. Sicuramente un valido contributo per rafforzare l’immagine dello studio.

Il paziente è soddisfatto?

E’ piacevolmente colpito e incuriosito da SMILEIN. E’ un sistema che permette al paziente di sentirsi al centro del nostro lavoro, mostrandogli concretamente che lavoriamo quotidianamente per migliorare la sua esperienza nello studio.

E’ difficile da posizionare?

No, SMILEIN è estremamente pratico. Nessun ingombro da fili, non necessita di installazione e può essere posizionato e spostato liberamente.

Lo consiglierebbe ai suoi colleghi?

In base alla mia esperienza sicuramente sì. Trovo sia un servizio utile per avviare programmi di miglioramento dell’organizzazione e delle prestazioni offerte. Dobbiamo essere sempre disponibili ad accogliere i pareri dei pazienti, consapevoli che anche questi stimoli potranno arricchire il nostro lavoro.

L’interesse principale di ogni studio dentistico è quello di riuscire a soddisfare i propri pazienti, cercando di carpirne i bisogni e le necessità e adeguando ad essi le proprie prestazioni. Per aiutare il dentista a raggiungere questo scopo entra in gioco lo SMILEIN, un nuovo strumento che sfrutta le ultime tecnologie per rilevare in modo semplice, veloce e intuitivo le opinioni dei propri pazienti. In che modo? Invitando il paziente a premere il pulsante che meglio rispecchia il suo stato d’animo riguardo alla visita appena terminata.

Siamo andati a fare due chiacchiere con Dott. Tiziano Testori che ha provato personalmente il servizio SMILEIN e ha deciso di utilizzarlo stabilmente nel suo studio.

Pensa che il suo rapporto con i pazienti sia migliorato da quando utilizza il servizio SMILEIN?

Certamente è migliorato: SMILEIN permette un dialogo sincero e privato con i pazienti. Infatti, questo strumento mette a proprio agio i pazienti grazie alla sua interfaccia accattivante che attira e conquista l’attenzione di chiunque attraverso i quattro pulsanti a disposizione che non consentono dati neutri ma solo risposte più o meno positive e negative. Inoltre le risposte restano completamente anonime e questo incoraggia gli utenti a valutare con sincerità la prestazione medica.

I pazienti quindi lasciano volentieri il loro feedback?

Senza ombra di dubbio. Grazie alla forma innovativa dei pulsanti i pazienti sono invogliati a condividere il proprio parere; anzi, al contrario di quanto accadeva con i vecchi questionari, i pazienti lasciano volontariamente il loro feedback senza neanche il bisogno di chiederglielo esplicitamente.

Come giudica il servizio SMILEIN rispetto ai sistemi di monitoraggio tradizionali?

Penso che con SMILEIN abbiamo fatto un enorme passo avanti rispetto ai soliti questionari con cui siamo abituati a convivere da sempre. Infatti SMILEIN è molto più rapido, intuitivo e, se vogliamo, ecologico, rispetto al classico materiale cartaceo. E non dimentichiamoci che il totem SMILEIN permette anche di risparmiare notevole spazio, evitando l’accumulo di faldoni contenenti i feedback dei pazienti.

Ha trovato difficoltà a installare il totem?

No, niente di più facile. Lo SMILEIN infatti consiste semplicemente in una colonnina estremamente pratica, gradevole da vedere e addirittura senza fili, che va posizionata nel punto di maggiore passaggio della clientela. Una volta posizionata, l’unica cosa da fare è inserire la domanda che si vuole porre ai propri pazienti e attendere le risposte. La trasmissione dei dati si attiva in automatico senza particolari procedimenti complessi.

In che modo controlla i dati inviati dal sistema?

Posso controllarli comodamente dalla mia scrivania, a casa, in studio e ovunque voglia: tutto ciò che serve è una connessione a internet. Infatti le risposte vengono quotidianamente raccolte dalla piattaforma digitale di Retail In, dove è possibile visualizzare grafici e statistiche che rendono subito comprensibile l’andamento dello studio.

Quindi, in definitiva, come giudica il servizio SMILEIN?

Estremamente positivo. Penso che sia uno strumento indispensabile per poter migliorare le prestazioni del proprio studio, così da offrire una Customer Experience completa e sempre all’avanguardia. Per questo motivo sento il dovere di consigliarla a tutti i miei colleghi che come me mettono il paziente al primo posto.

Qual è il modo più facile e veloce per monitorare il livello di soddisfazione dei propri pazienti? In un’era sempre più rivolta verso il digitale, carta e penna lasciano il posto al servizio SMILEIN, un sistema innovativo, riconosciuto per la sua efficacia e intuitività.

SMILEIN è un servizio di Customer Experience che raccoglie il gradimento dei pazienti giorno per giorno. Grazie ai quattro smiley di cui il totem è fornito, i pazienti potranno lasciare il proprio parere sull’esperienza odontoiatrica in modo rapido, divertente e anonimo.

Il Dott. Alessandro Crea ci ha fornito la sua testimonianza riguardo l’utilizzo di questo servizio rivoluzionario.

Qual è la sua opinione riguardo allo SMILEIN?

A mio avviso è uno strumento molto utile per chiunque eserciti una professione al pubblico come la mia, direi essenziale per migliorare e mantenere alta la qualità del mio lavoro e di chi con me opera nella struttura che dirigo.

Pensa che l’opinione dei pazienti sia una componente importante nel lavoro di un bravo dentista?

Certamente. È proprio l’opinione positiva dei pazienti a trasformare un dentista in un bravo dentista. Il paziente soddisfatto è invogliato a tornare e a consigliare lo studio ai propri conoscenti. Il paziente insoddisfatto invece spesso non trova modo di esternare il proprio malcontento, evitando di parlarne direttamente con il dentista e, così facendo, spesso è impossibile verificare e correggere eventuali errori. Oggi invece con lo SMILEIN è possibile colmare anche queste lacune.

Come è cambiato il suo rapporto con i pazienti da quando utilizza il servizio SMILEIN?

Sicuramente il dialogo con i pazienti è diventato più sincero. Rassicurati dal totale anonimato delle risposte, i clienti sono più motivati a lasciare il proprio parere. Inoltre lo SMILEIN è veloce e divertente da usare, conquistando fin da subito i pazienti e invogliando anche i più restii a esprimere il loro giudizio. La quantità di commenti che io ed il mio staff abbiamo riscontrato è di gran lunga superiore a quella che rilevavamo con i convenzionali questionari cartacei.

Ha incontrato difficoltà a controllare i dati inviati dal sistema?

Tutt’altro. L’operazione è semplice e agevole. Il servizio permette di monitorare e capire rapidamente la qualità delle prestazioni attraverso i feedback ottenuti e indica quando e dove è necessario apportare miglioramenti. Inoltre è possibile controllare facilmente il punteggio e i dati di tendenza, nonché mettere a confronto ogni ora, giorno, settimana, mese o anno i risultati del sondaggio con le attività operative. I riepiloghi dei risultati vengono comodamente inviati automaticamente al nostro indirizzo email.

Un’altra funzione che ho trovato molto interessante è la possibilità di ottenere il certificato “SMILEIN Approved”, con cui puoi condividere i tuoi risultati con pazienti e collaboratori, mostrando la percentuale di soddisfazione della clientela. In questo modo, i feedback lasciati dai miei pazienti hanno contribuito a rafforzare l’immagine del mio studio.

Quanto tempo ha impiegato per installare il totem?

Pochissimo tempo. Lo SMILEIN è un totem poco ingombrante e intuitivo per i pazienti. Si monta facilmente, è leggero e senza fili. Una volta assemblato, è bastato posizionarlo in un punto di passaggio, inserire la domanda nell’apposito espositore ed attendere le risposte quotidiane. La trasmissione dei dati si attiva in automatico e le risposte vengono ricevute dalla piattaforma digitale di Retail In.

In conclusione, lo consiglierebbe ai suoi colleghi?

Ovviamente. Questo sistema contribuisce a creare un rapporto più diretto e trasparente con i propri pazienti, fondamentale per ogni professionista che abbia sempre voglia di migliorarsi. L’opinione dei pazienti è alla base del successo di ogni medico e per questo motivo consiglio SMILEIN a tutti i miei colleghi.